近日，一对夫妻花费19万元报名南极邮轮游，却被安排分房住宿的消息引发广泛关注。这一事件让不少网友议论纷纷，话题“夫妻花19万去南极想睡一间房被拒”也在11月19日下午冲上热搜。
事件经过：夫妻被要求分房，与陌生人拼床
上海的小朱（化名）和丈夫原计划今年12月前往南极旅行。去年双十一期间，两人通过飞猪平台下单购买了一趟豪华南极邮轮游，由于单笔支付限额的限制，他们分别下单，各支付了9.5万元，合计19万元。当时，他们订的是双人间，满心期待着能共同体验这段极地冒险。
今年4月，小朱还特意加了飞猪客服的微信，并提供了她与丈夫的结婚证件，明确表示两人是夫妻同行。然而到了10月份，事情发生了变化。客服通知小朱，尽管他们订了双人房，但由于订单处理的原因，她和丈夫被分配到了不同的房间，并且需要分别与陌生人拼床。客服对此的解释是：当时他们在沟通中只提到两人“一起出行”，却未明确提出“一起入住”，因此无法将两人安排在同一间房间。
这个解释令小朱无法接受。她认为，这是客服玩“文字游戏”。她提到，“国内邮轮只要订的是同一房间，不会出现同行人被分舱的情况。”考虑到南极游不仅时间长达两周，而且旅程环境恶劣，与陌生人拼床的安排让她和丈夫无法接受。
协商无果，退款无门
小朱试图向平台客服申请换房，但被告知船上的房间已经全部满员，无法调整。此外，由于订单早已超出退款期限，她连取消行程都不行。夫妻俩陷入了进退两难的窘境。小朱对此感到愤怒，表示这次旅程的体验已经毁于一旦。
飞猪方面也对此事作出回应。据相关报道，平台表示，小朱和她丈夫的订单是分开下的，且在下单、预约船期等环节均未主动提出同住需求。去年11月，邮轮房间已完成分配，平台直到今年8月才收到明确的夫妻关系说明。
分析与感想：服务问题还是沟通疏漏？
从消费者的立场来看，小朱的愤怒是可以理解的。花19万元参加南极游，本该是一场充满期待的顶级旅行，却因沟通细节的疏忽而变得一团糟。邮轮旅行中，房间安排是极为重要的部分，特别是在环境恶劣且行程漫长的南极，这种拼房安排显然让人难以接受。平台在处理过程中未主动核实顾客需求，反而强调“少了一个字”的理由，听起来确实缺乏责任感。
而从飞猪的角度来看，订单是分开提交的，可能确实增加了系统操作的复杂性。但面对高端旅游产品，消费者的体验理应被放在首位。在发现两人订单关联后，客服本该主动确认房间需求并进行调整，而不是在房间分配完毕后“被动解释”。
这起事件既暴露了高端旅游服务中的管理漏洞，也给消费者提了一个醒：无论多高档的行程，在预订过程中都要事无巨细地确认需求，特别是在涉及同行安排的情况下，避免事后扯皮。
南极游本该是一场感受极地之美的梦幻之旅，但因为分房问题，却成为夫妻俩的糟心记忆。这种遗憾，原本是可以避免的。或许，平台和消费者都需要从中吸取教训，做好细节的把控，才能真正让旅行不留遗憾。